Le Design Thinking : innovez à partir de vos personas !
Confrontez votre persona à votre concept et demandez-vous : quelle est son expérience vécue ? ses irritants ? que ressent-il ? que pense-t-il ? que dit-il ? que fait-il ?
… Vous avez déjà plein de nouvelles solutions en vue !
De l'art d'entrer en empathie avec son client ou protagoniste
Le Design Thinking, vous connaissez ?
C’est une approche très en vogue actuellement, qui remonte pourtant aux années 1980.
En 2 mots, il s’agit d’appliquer la démarche des designers à l’innovation de façon plus générale. Euh… la démarche des designers … c’est comment ? En résumé : c’est centré utilisateur, co-construit avec les retours des utilisateurs, et expérimenté rapidement sous forme de prototype. Eh bien déjà – et c’est ce qui va nous intéresser pour la création d’idées, c’est « centré utilisateur ». C’est à dire qu’avant toute chose, avant toute conception, il est nécessaire de revenir à son utilisateur, et de se poser 2 questions clé : quels sont ses besoins ? et quels sont les problèmes qu’il rencontre ?
La démarche est valable qu’il s’agisse d’un objet, mais aussi d’une appli ou d’une prestation par exemple.
Pour mieux connaître les besoins et les problèmes des utilisateurs, le Design Thinking nous invite à recenser toutes les données objectives dont on dispose déjà : bases de données client, études qualitatives et quantitatives, observation des réseaux sociaux,… mais aussi à procéder à de véritables études ethnographiques (sic!) pour entrer pleinement en empathie avec l’utilisateur sur son terrain, et dans le cadre de ses pratiques au quotidien.
Au final, on cherche à mieux percevoir quelle est l’expérience réellement vécue par les utilisateurs, et à en détecter tous les « pain points » (= les irritants). Et c’est là que cela commence à nous intéresser pleinement… : à partir de ces « irritants« , vous pourrez trouver des tas d’idées pertinentes pour améliorer l’expérience utilisateur. Cela peut aller de l’amélioration incrémentale de l’ergonomie d’une page Web, à une nouvelle idée de business.
Le persona : un utilisateur archétypal à visage humain
Vous reconnaîtrez qu’on entre difficilement en empathie avec des profils utilisateurs ou des segments de clients, si bien chiffrés et documentés soient-ils. C’est là qu’entre en jeu un des outils chers au Design Thinking : le persona.
De quoi s’agit-il ? Le persona est un personnage fictif qui va représenter les caractéristiques, besoins et comportements d’un groupe d’utilisateurs type.
Classiquement, on décrit un persona principal et 2 ou 3 personas secondaires.
Vous allez utiliser les connaissances client et utilisateur que vous avez collectées, et créer vos personas à partir de là. Il s’agit de décrire des archétypes tout en étant réaliste dans les détails. Vos personas auront ainsi visage humain et pourront susciter l’empathie!
Comme créer un persona ?
Chacun de vos personas aura bien sûr un nom, un prénom, mais aussi un âge, un lieu de travail et d’habitation, un statut familial, un métier.
Il aura également des goûts, des loisirs, des aversions, des aspirations, des objectifs, des habitudes, et un degré de connaissance et d’implication plus ou moins poussé par rapport à votre problématique.
Vous présenterez ces éléments de façon synthétique, typiquement en un A4 pour chaque persona.
Vous pouvez vous inspirer de la trame que je vous propose dans l’exemple ci-dessous : « Hugo Castel, propriétaire du bar à vin Rose Blanc Rouge » : bio / photo / habitudes / influences / buts / irritants / insight.
L’insight, on en n’a pas encore parlé. C’est pourtant le maillon clé, celui qui va vous permettre de trouver des idées ultra pertinentes (car ultra empathiques). Vous allez résumer en une phrase l’objectif de votre utilisateur et les irritants qu’il rencontre dans l’utilisation de votre produit ou concept. Typiquement, vous obtiendrez une phrase d’insight comme : « J’ai besoin de […] pour [objectif] mais [problème /difficulté / irritants] ». Pour Hugo, cela donne par exemple, par rapport à l’achat de mobilier professionnel : « Je veux refaire la déco de mon bar à vin pour qu’il puisse devenir beaucoup plus branché, mais je ne sais pas où trouver du mobilier vraiment insolite ».
Un exemple de persona: Hugo Castel gérant de bar à vin
Un persona créé par un éditeur de mobilier professionnel
qui souhaite renouveler sa collection de sièges pour les commerces et les cafés-hôtels-restaurants
Eh bien, vivez la vie de votre persona maintenant !
Vous avez cerné et décrit votre ou vos personas ?
A vous de les utiliser maintenant !
Soumettez votre persona à un scénario donné par rapport à votre concept, et vivez sa vie de l’intérieur : comment réagit-il ? quelle est son expérience ? quels problèmes rencontre-t-il ? quels sont les irritants ? que ressent-il ? que dit-il ? que fait-il ?
Demandez-vous comment ses difficultés pourraient être mieux prises en compte par votre projet. Votre persona vous soufflera plein d’idées !
La Design Thinking et ses personas : aussi pour la résolutions de problèmes ?
Les personas, l’insight, l’empathie et la détection des irritants sont des outils ingénieux qui vous seront bien utiles pour trouver des idées pour un nouveau business, pour mieux calibrer une communication, ou pour améliorer des produits ou services existants.
… Mais pour trouver des solutions face à un problème personnel ou relationnel : peut-on aussi y avoir recours ?
Eh bien (à nouveau), la réponse est oui !
Vous allez entrer en empathie avec votre protagoniste de la même manière. Par protagoniste : entendez « collègue » ou encore « service voisin », « conjoint », « enfant »,… ou encore « vous-même » !
La démarche : centrez-vous sur votre protagoniste et comme avec le persona, faites le point sur ses aspirations, aversions, rites et rythmes. Puis face à votre situation, demandez-vous
◊ quels sont ses besoins ?
◊ quelle est son expérience vécue ?
◊ quelles difficultés rencontre-t-il ?
◊ quels sont les irritants ?
◊ que ressent-il ?
◊ que dit-il ?
◊ que fait-il ?
Comme avec l’insight, résumez en une phrase ses besoins et ses difficultés dans la situation qui vous préoccupe.
Des pistes de solutions pertinentes en émergeront vite !
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